* 이해를 돕기위해 AI를 활용하여 제작한 이미지입니다.

 - 현장 코칭 12회·실천 사례 30건 포함… 서비스 행동 준수율 62.6%→83.2% 대폭 견인

 - 국내 레저 공공기관 최초 해외 CX 전문매체 ‘르네상스’큐레이션 소개
  

□ 고객은 서비스를 ‘첫 3초’와 ‘마지막 10초’로 판단한다. 골프장을 찾는 고객에게 하루는 예약 전화 한 통에서 클럽을 나서는 안전운전 배웅 인사까지 이어지는 36개의 결정적 순간(MOT)이다.

□ 뉴서울컨트리클럽(대표이사직무대행 정상윤, 이하 뉴서울CC)은 고객의 하루 전체를 한 권의 실천서로 체계화한 「2026 뉴서울CC CX 서비스 스토리북」을 국내 골프장 최초로 발간했다. 이번 스토리북은 서비스 교육 컨설팅 전문기업인 골프로 HRD(대표 구교정)가 현장 관찰과 원포인트 코칭 결과를 바탕으로 기획·제작하고, 뉴서울CC가 발행하여 현장 표준으로 도입·활용한다.

□ 이번 스토리북은 뉴서울CC의 현장 서비스 환경에 맞춰 적용한 결과물이다. 뉴서울CC의 36홀 코스에서 착안해 현관·프런트·락카·식음·경기 진행 등 5대 접점 전반의 36개 주요 서비스 순간을 체계적으로 구성하고, 모든 고객에게 일관된 환대를 제공하면서 고객 특성에 맞는 세심한 배려를 실천할 수 있도록 설계했다.

□ 골프 대중화로 비회원 내장객 비중이 확대되는 환경 변화에 발맞춰, 모든 고객에게 편견 없는 응대를 제공하는 ‘비회원 고객 응대 기준’을 수립하고 직원이 선제적으로 동선을 안내하도록 규정했다. 또한 고객의 개인정보와 프라이버시를 보호하는 안내 기준을 정립해 품격 있는 서비스 환경을 조성했다.

□ 스토리북에는 내장객 유지, 식음 부대시설 이용 활성화, 고객 불만의 현장 회복, 직원의 감정관리 등 실제 골프장 운영성과와 연결되는 서비스 실천 가이드가 수록되어 있다. 해당 콘텐츠는 골프로HRD의 현장 교육·코칭 경험과 뉴서울CC의 실제 고객접점 사례를 바탕으로 구성되었으며, 직원들이 일상 업무에서 쉽게 이해하고 반복 실천할 수 있도록 개발되었다.

□ 사전 진단과 총 12회의 현장 서비스코칭, 반복 관찰 및 피드백을 통해 직원들의 핵심 서비스 행동 준수율이 캠페인 전 62.6%에서 최종 83.2%로 20.6%p 대폭 상승했다. 특히 서비스(식음) 부서는 52%에서 91%로 39%p 급상승했으며, 경기 부서 역시 47%에서 74%로 27%p 개선되는 등 전 부서가 70~90%대 수준으로 상향 평준화되는 실증 성과를 거두었다.

□ 이러한 혁신 성과는 국내 레저 공공기관 최초로 해외 유력 CX 전문매체 ‘르네상스(Renascence)’의 글로벌 큐레이션 사례로 채택되며, “접점의 고객 신호를 일관된 서비스 기준으로 연결해 낸 공공 레저기관의 선도적 관리 인프라”라는 평가를 받았다.

□ 정상윤 대표이사 직무대행은 “이 책은 선반에 꽂아두는 장식용 교재가 아니라, 현장 직원들이 매일 함께 읽고 실천하는 팀의 행동 규범”이라며 “2027년 개장 40주년을 앞두고, 40년의 전통과 우수한 시설 위에 고객경험이라는 새로운 경쟁력을 확고히 세워 나가겠다”고 밝혔다.