강촌리조트는 지난 10월 22일 임직원 전원이 참여한 가운데 사내 서비스 모니터링 결과를 발표하고, 서비스 마인드 특강 교육을 실시했다.

이번 서비스 모니터링은 리조트 내부의 서비스 수준 현주소를 직시할 수 있는 좋은 기회를 제공했고, 고객 만족이 기업 활동에 미치는 영향력과 서비스 마인드 제고의 중요성을 깨닫는 계기가 되었다.

서비스 모니터링 도입의 배경을 설명하고, 각 부서별 모니터링 측정 지표와 점수 발표 후 서비스 개선점 및 시사점을 검토하는 순서로 진행했다. 경기대학교 경영학과 류시영 교수는 서비스 강의를 통해 고객의 다양한 욕구 충족을 위해서는 새로운 가치를 창조할 것과 높은 목표 설정을 통한 혁신이 필요함을 다시 한번 강조했다. 강촌리조트의 서비스 현황은 전화응대 서비스와 고객 방문 응대 서비스 분야로 세분화하여 외부업체를 통해 한 달간 측정하였으며 인사성, 적극성, 전문성 등 다양한 척도를 점수화하여 순위를 발표했다.

‘친절은 공부하는 것이다’ 라는 모토로 표준화된 응대법을 강화할 것과 서비스 마인드를 재정비해야 한다는 실천 방향을 제시해준 이번 교육은 초일류 기업의 초일류 리조트가 되기 위한 목표 달성을 위한 소중한 지침이 되었다.(김진우 명예기자)