뉴서울컨트리클럽(대표이사 임동혁)의 내부 인트라넷에는 '프로포즈(Propose)라는 업무제안과 VOC 수집 전용 게시판이 운영되고 있다.

이 프로포즈에 얼마 전 락카서비스와 고객분실물을 담당하는 직원의 서비스제안이 올라왔다. 주요내용은 연간 고객분실물이 약 250건이나 발생되고 있으며, 특히 그 중 옷가방을 바꿔 가거나 놓고 가는 사례가 150여건으로 60%가 넘고 있다는 것이다.

이러한 옷가방은 고객에게 택배로 발송하고 있는데, 박스를 구하는 것도 힘들고, 쓰다 버려진 박스에 고객의 물품을 담아 보내기도 죄송하여, 분실물을 발송하는 전용박스를 제작하자는 의견이였다. 이 의견은 즉시 '개선조치'로 구분되어, 회사 CI와 '고객님의 작은 물건까지 소중히 보관하고 전달해드리겠습니다' 라는 문구를 넣어 제작되었다.

담당자는 '회사의 로고가 들어가 있는 박스에 분실물을 포장하다보니 가방보관과 전달과정에 더욱 주의를 기울이게 되고, 잃어버린 가방을 받을 고객이 새박스에 담겨진 물품을 받으실 생각하니 이전에는 번거롭던 일이 더욱 보람이 있는 작업이 되었다.'고 밝히고 있다.

최근에는 '분실물을 받은 고객에게 확인전화를 하면 칭찬이 끊이지 않아 더욱 뿌듯하다.'며, '앞으로도 작지만 감동을 드릴 수있는 아이디어를 많이 제안하고 싶다.'고 했다. 뉴서울 프로포즈는 올해로 3년째 운영되고 있으며, 연간 약 500건의 크고 작은 의견이 제안되고 있는 서비스 혁신 사례라 할 수 있겠다.(뉴서울 김정연 명예기자)